【記者調查】為賺獎勵滴滴快車(chē)拒載“有門(mén)道” 乘客遇難投訴結果不告知
現在通過(guò)網(wǎng)約車(chē)出行，變得越來(lái)越普遍，但其中卻隱藏著(zhù)一些暗操作，給出行又“添了點(diǎn)堵”。記者近日在北京調查發(fā)現，滴滴快車(chē)就存在著(zhù)“甩單、拒單”以及“誘導乘客取消訂單”等現象。有時(shí)候，乘客不僅難以順利完成出行，還會(huì )不經(jīng)意間自我降低了在滴滴平臺的信用評級，影響到日后的網(wǎng)約車(chē)出行。
司機接單又拒載，或與滴滴快車(chē)獎勵模式有關(guān)系。多名滴滴快車(chē)司機介紹，近年來(lái)滴滴快車(chē)獎勵司機的模式已經(jīng)發(fā)生改變。目前，滴滴快車(chē)司機需按照司機端應用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數，才能獲得獎金。
滴滴快車(chē)客服：一天您得完成多少單，獎勵多少錢(qián)，像幾點(diǎn)到幾點(diǎn)完成多少單，獎勵多少錢(qián)，有那種獎勵。每天以司機端顯示為主，也有可能一天有好幾個(gè)獎勵這個(gè)也說(shuō)不定。
在目前滴滴快車(chē)指派訂單的模式下，有司機為了達到接單數量賺取獎金，便會(huì )有選擇地取消訂單，而乘客完成網(wǎng)約車(chē)出行將會(huì )耗費更多的時(shí)間精力，甚至無(wú)意識地自我降低了在此平臺的信用評分。
滴滴快車(chē)司機：有不少人都這樣，因為他為了拿獎勵一百塊錢(qián)，他拉這一單雖然遠一點(diǎn)，四五十，到時(shí)候有可能因為這一單那個(gè)獎勵就拿不著(zhù)了。
誰(shuí)取消或致誰(shuí)“降級” 司機誘導“有道”
記者調查中，從多名滴滴快車(chē)司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車(chē)司機的約束，司機主動(dòng)取消訂單，有可能會(huì )被視為違規。調查中多名快車(chē)司機表示，會(huì )被罰款每單10元，以及扣除相應的服務(wù)分。
滴滴快車(chē)客服：派單是按照就近原則，對于服務(wù)分有這樣一個(gè)參考派單，服務(wù)分太低了，有可能就不給你派單了。
滴滴快車(chē)司機：你的服務(wù)分越高，他派單率越高。
為進(jìn)一步規避主動(dòng)取消訂單遭乘客投訴后，可能帶來(lái)的經(jīng)濟處罰和扣除服務(wù)分等問(wèn)題，多名快車(chē)司機表示，會(huì )找一些理由借此開(kāi)脫，更有司機會(huì )要求乘客一方取消訂單。
事實(shí)真如司機所說(shuō)，對乘客沒(méi)有影響嗎？然而記者從其他多名滴滴快車(chē)司機和客服兩種途徑，均得到了與之相反的答案。據滴滴快車(chē)司機介紹，目前平臺對司機和乘客實(shí)行雙向約束，乘客主動(dòng)取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快車(chē)訂單后，乘客和司機有雙向評價(jià)，客服介紹，司乘雙方均實(shí)行5分滿(mǎn)分的信用評分規則。有快車(chē)司機表示，接單后發(fā)現乘客信用評分低于4分，拒載率會(huì )大大提升。
滴滴快車(chē)客服：乘客這邊我們肯定會(huì )約束的。評分比較低，肯定先派給其他好的一個(gè)乘客。有多種這樣一個(gè)情況，直接導致他這個(gè)賬號就封禁，下不了訂單。
法學(xué)專(zhuān)家介紹，人們購買(mǎi)服務(wù)、商品一旦產(chǎn)生問(wèn)題，向平臺發(fā)起投訴，是維權成本最低、效率最大的舉措，并通過(guò)相應的反饋，明確權責并追償損失。然而記者調查中發(fā)現，就遇到的出行難題，向滴滴快車(chē)平臺投訴后，被明確告知“無(wú)法將處理結果給到您”。
記者調查過(guò)程中發(fā)現，從技術(shù)角度看，乘客通過(guò)滴滴快車(chē)完成出行后，將相應車(chē)費實(shí)時(shí)支付給快車(chē)司機，僅從快車(chē)司機實(shí)時(shí)到賬的支付收取比例看，這些訂單滴滴平臺獲取約為車(chē)費20%的抽成。
滴滴快車(chē)客服：司機和乘客是分開(kāi)來(lái)計價(jià)的，司機是司機的一個(gè)賬單，乘客是乘客的一個(gè)賬單，我們收取中間的一個(gè)差價(jià)。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長(cháng)劉俊海：平臺按照它和司機的內部約定，提取相應的比例，乘客花錢(qián)買(mǎi)打車(chē)服務(wù)，當然是消費者。平臺通過(guò)消費者訂單打車(chē)的行為而獲得經(jīng)濟收益，所以平臺跟消費者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費者有正當的權益訴求，平臺就有必要采取有效的、透明的回應措施。
法學(xué)專(zhuān)家表示，向平臺發(fā)起投訴，是乘客維權成本最低、維權效率最大的舉措。滴滴快車(chē)客服介紹，經(jīng)核查認定違規的快車(chē)司機，通常會(huì )按情節嚴重程度，作出警告、經(jīng)濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結果，不會(huì )反饋給乘客。
專(zhuān)家：經(jīng)營(yíng)者有信息披露義務(wù)
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海介紹，我國《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權利。為保護消費者的知情權，第二十條第二款還專(zhuān)門(mén)規定了經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長(cháng)劉俊海：經(jīng)營(yíng)者必須對消費者提出的關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題的相關(guān)詢(xún)問(wèn)做出真實(shí)、明確的答復。這里邊特別注意的三個(gè)字，就是“等問(wèn)題”。也就是說(shuō)，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)，凡是消費者提出來(lái)，那么商家或者經(jīng)營(yíng)者就應當做出真實(shí)的、明確的答復。就今天的案例而言，平臺應當把投訴處理的進(jìn)展、處理的結果等相關(guān)問(wèn)題，真實(shí)、準確、完整、及時(shí)地答復消費者。
劉俊海教授認為，網(wǎng)約車(chē)平臺作為交易模式的創(chuàng )造者、交易規則的起草者、相關(guān)司機的遴選者，以及相關(guān)經(jīng)濟收益的獲得者，應當把第一時(shí)間解決消費者投訴，作為解決爭議的優(yōu)選方案。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長(cháng)劉俊海：不光是從法律角度看，而且從商業(yè)倫理看，發(fā)展市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)本身還不夠。最重要的是與消費者自覺(jué)地站在一起，站在消費者角度進(jìn)一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程。
轉自：央視新聞
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