民航資源網(wǎng)2018年6月11日消息：隨著(zhù)大眾旅游時(shí)代到來(lái)，在“一張機票”之外，旅客越來(lái)越看重服務(wù)體驗。
近日，據業(yè)界人士透露，繼“服務(wù)質(zhì)量規范”專(zhuān)項行動(dòng)之后，“著(zhù)眼服務(wù)品質(zhì)，全力提升人民群眾滿(mǎn)意度”成為民航業(yè)今年的重要任務(wù)之一。
對此，攜程等多家OTA企業(yè)，也在以實(shí)際行動(dòng)積極響應民航局號召，通過(guò)完善服務(wù)體系、優(yōu)化機票退改簽流程以及創(chuàng )新服務(wù)模式等一系列大動(dòng)作，保障用戶(hù)體驗，并提升中國民航服務(wù)質(zhì)量奉獻力量。
始終堅持“以客戶(hù)中心”
去年以來(lái)，攜程就在不斷踐行民航局的各項政策，并一直在強調“以客戶(hù)為中心”。
“基于這個(gè)核心價(jià)值觀(guān)，我們在不斷完善用戶(hù)服務(wù)體系。”攜程機票負責人距離，目前，攜程不僅在國內設立了9個(gè)呼叫中心，且在蘇格蘭首府愛(ài)丁堡建立了首個(gè)海外呼叫中心。
“我們的客戶(hù)服務(wù)中心全年24小時(shí)無(wú)休，約95%的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)都能夠在20秒內得到響應。”對此，攜程CEO孫潔稱(chēng)。
在現有服務(wù)基礎上，根據用戶(hù)的反饋與調查，攜程竭盡全力在所有部門(mén)實(shí)施“先行賠付”的保障制度，以保障旅客利益。
業(yè)內人士認為，“先行賠付”解決了“網(wǎng)絡(luò )平臺免責、不知道如何維權”這個(gè)消費者關(guān)心的問(wèn)題。數據顯示，僅2016年一年內，攜程支付給旅游者的先行賠付金額超過(guò)1000萬(wàn)元。
攜程還斥資1億元，成立重大自然災害保障基金，并在業(yè)界首推旅行預警機制。一旦消費者遇到不可預測的自然災害，將對其滯留產(chǎn)生的費用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用。
絕不從退改簽中收取額外費用
據了解，除了服務(wù)響應速度，機票退改簽費用問(wèn)題近期成了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。對此，攜程機票部門(mén)也進(jìn)行了服務(wù)升級，保障用戶(hù)的完整知情權。
一方面，稍早前，攜程承諾，如實(shí)展示最真實(shí)機票退改規則的同時(shí)，機票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。目前，這已在攜程網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示。
另一方面，通過(guò)優(yōu)化機票退改簽的流程及展示，以及實(shí)現退改自動(dòng)化，持續提升用戶(hù)體驗。比如，消費者自助提交退票需求后，系統將自動(dòng)為其辦理機票的退票，最快15分鐘即可退款。
針對退改收費政策的展示，攜程細化了退改費用的各項明細，讓用戶(hù)在預訂及提交退票或改簽后，能夠更清楚地了解相關(guān)費用的構成、每項費用的金額。
“攜程長(cháng)期追求全球最佳的服務(wù)水平，我們將盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶(hù)原因取消導致的損失，也盡量幫客戶(hù)爭取有利的取消條件。”攜程聯(lián)合創(chuàng )始人、執行董事會(huì )主席梁建章認為。
用創(chuàng )新服務(wù)解決用戶(hù)痛點(diǎn)
現在，如何利用技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)，也是攜程探索和發(fā)展的重點(diǎn)。
“對攜程而言，客戶(hù)需求永遠在第一位。我們聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，并在一致、透明、平等的基本原則指導下，不斷挑戰自己來(lái)提升相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)確保其能安全、放心地出行。”孫潔透露。
據了解，為解決中小城市出行用戶(hù)趕飛機難的問(wèn)題，攜程推出了“空鐵聯(lián)運”、“空巴通”兩項創(chuàng )新服務(wù)。截至目前，空鐵聯(lián)運覆蓋全國的225座機場(chǎng)和93個(gè)沒(méi)有機場(chǎng)的城市，空巴通則覆蓋全國59個(gè)車(chē)站和46個(gè)機場(chǎng)，打通了國內主要二、三線(xiàn)城市間的交通壁壘。
除此之外，還上線(xiàn)了微領(lǐng)隊、客服機器人、行李寄送、機場(chǎng)代客泊車(chē)等創(chuàng )新服務(wù)項目，直擊旅行中的多項痛點(diǎn)。具體來(lái)看，行李寄送服務(wù)解決了消費者攜帶行李來(lái)回奔波的痛點(diǎn)，僅在2017年累計服務(wù)人次達到數十萬(wàn)。
“我們將一如既往地積極響應民航局的號召，認真落實(shí)真情服務(wù)的要求，努力提升服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)，攜程將在技術(shù)和產(chǎn)品方面繼續投資，比如工智能、大數據和云計算，以應對不斷變化的客戶(hù)需求。”孫潔表示。
轉自：鳳凰網(wǎng)
版權及免責聲明：凡本網(wǎng)所屬版權作品，轉載時(shí)須獲得授權并注明來(lái)源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網(wǎng)觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)。版權事宜請聯(lián)系：010-65363056。
延伸閱讀
9月中國物流業(yè)景氣指數升至53.1%
