6月的攜程注定不平靜，前腳因無(wú)證經(jīng)營(yíng)網(wǎng)約車(chē)被深圳交委會(huì )查處，后腳被工商局因違法《廣告法》和《旅游法》的規定被點(diǎn)名。6月5日，上海市工商局發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告風(fēng)險警示，三年互聯(lián)網(wǎng)廣告違法增三成，旅游類(lèi)網(wǎng)站、平臺、APP違法廣告高發(fā)，攜程網(wǎng)被點(diǎn)名。
除了廣告方面的爭議，自2017年以來(lái)，捆綁銷(xiāo)售和親子園事件使其內外聲譽(yù)均受到嚴重影響。進(jìn)入2018年，麻煩并未終結。僅半年時(shí)間，攜程就被廣東、江蘇省消委會(huì )，長(cháng)沙工商局就限制訂單退改等問(wèn)題進(jìn)行了4次約談，這些事件對攜程品牌及口碑的減損仍在繼續。
這家過(guò)去以專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注服務(wù)商旅客戶(hù)著(zhù)稱(chēng)的公司，在一次次危機中，進(jìn)入了“攜程深淵”。在業(yè)界看來(lái)，一系列看似偶發(fā)的輿論事件，不僅引發(fā)了用戶(hù)對攜程的普遍質(zhì)疑，也暴露了攜程當前增長(cháng)模式的困境和局限。
在盈利與口碑、增長(cháng)與體驗間，用戶(hù)和市場(chǎng)留給攜程機會(huì )在哪里？
屢屢違規承認存在監管漏洞
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)廣告的迅速應用和發(fā)展，其也日益成為廣告監督管理的重要領(lǐng)域。上海市工商局稱(chēng)，旅游類(lèi)網(wǎng)站、平臺、APP違法廣告高發(fā)。
來(lái)自上海市廣告監測中心的監測數據顯示，今年1-4月攜程網(wǎng)的廣告監測違法率0.45%，高于網(wǎng)絡(luò )媒體平均違法率約25%，其中嚴重違法數占網(wǎng)絡(luò )媒體嚴重違法總量的46%，主要違法表現包括旅游項目中宣傳境外博彩內容、不規范表述港澳臺地區、不規范使用中國地圖、違法使用絕對化用語(yǔ)等。
對此，攜程方面在接受《財經(jīng)》新媒體記者采訪(fǎng)時(shí)回應稱(chēng)，攜程已第一時(shí)間組織相關(guān)人員進(jìn)行調查。經(jīng)查，相關(guān)廣告的違法情況，是由供應商違規操作造成的，攜程也存在監管上的責任。目前，對于違反《廣告法》和《旅游法》等規定的產(chǎn)品，攜程已責令供應商限期整改。攜程近期將積極配合上海市工商局，全網(wǎng)排查相關(guān)的產(chǎn)品和內容等。
事實(shí)上，這并不是攜程第一次被相關(guān)機構調查并進(jìn)行致歉。僅2018年這半年時(shí)間，攜程就被廣東、江蘇省消委會(huì )，長(cháng)沙工商局就捆綁銷(xiāo)售、限制訂單退改等問(wèn)題進(jìn)行了4次約談。
就在2個(gè)多月前的3月30日，攜程CEO孫潔與攜程華南區總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理出現在深圳市消費者委員會(huì )辦公室，就“攜程機票退票費九千多”的投訴案，向消委會(huì )提交“情況說(shuō)明和整改承諾”，并鞠躬道歉。
針對此事，攜程回應稱(chēng)，與產(chǎn)品提供方完全保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。并承諾，對于代理商，攜程會(huì )進(jìn)一步強化監管。在供應商上線(xiàn)的過(guò)程中，會(huì )審查供應商的公司規模、辦公場(chǎng)地和運營(yíng)人員的專(zhuān)業(yè)性及服務(wù)能力。
面臨兩難境地路在何方？
深究攜程的專(zhuān)業(yè)化道路，似乎走得并不順利。近二十年來(lái)，攜程作為中國最早期的O2O公司，一直沒(méi)有試圖深入到廣袤的中國市場(chǎng)，服務(wù)更廣泛的消費群體。
在外部輿論壓力帶來(lái)的危險，如今已經(jīng)轉化成實(shí)際的數字呈現在攜程的掌舵者面前。
攜程發(fā)布的2018年第一季度財報顯示，當季凈收入67億元，同比增長(cháng)11%；凈利潤11億元，同比增長(cháng)19%。
但隱憂(yōu)同樣存在：一季度，該季度攜程交通票務(wù)服務(wù)營(yíng)業(yè)與去年同期相比持平，與上一季度相比下降1%。
作為攜程兩大營(yíng)收來(lái)源之一，交通票務(wù)營(yíng)收同比持平、環(huán)比下跌絕對不是一個(gè)好的信號。
攜程一度將交通票務(wù)業(yè)務(wù)盈利的希望寄托于捆綁銷(xiāo)售上，但這一做法導致了用戶(hù)的強烈反彈而最終不得不做出改變。售賣(mài)普通預訂模式下的廣告位資源，只是攜程挽回相應損失的一個(gè)嘗試。
而在行業(yè)規則改變的背景下，這塊營(yíng)收占比舉足輕重的業(yè)務(wù)盈利空間也在不斷被壓縮。
財報發(fā)布的同時(shí)，攜程創(chuàng )始人兼董事長(cháng)梁建章、攜程首席執行官孫潔均指出：“將一如既往以客戶(hù)為中心，切實(shí)擔負起行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的使命。”
當有人質(zhì)疑“客戶(hù)為中心”理念是否和利潤有矛盾時(shí)，梁建章指出：“短期當然可能是有矛盾，但攜程不應當為了增加短期利潤，而犧牲客戶(hù)價(jià)值。”
對于攜程近年來(lái)遭遇的輿論問(wèn)題，一位擁有多年經(jīng)歷的旅游圈資深人士認為，看似偶然的事件實(shí)則反映出攜程忙于收割市場(chǎng)，未能基于當前的行業(yè)地位提升整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平的事實(shí)。
攜程借助資本手段享受了一統OTA市場(chǎng)所帶來(lái)的規模紅利，但在“成為中國成長(cháng)最快的電子商務(wù)公司”的路上，一系列負面的爆發(fā)顯示出攜程最大的敵人已經(jīng)變成了自己，在新的游戲場(chǎng)里，崇尚數字的攜程高管們必須引入新的變量了。
轉自： 網(wǎng)易新聞
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