貨不對板退款難、退票手續費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過(guò)去的“十一”黃金周期間，不少消費者對部分在線(xiàn)旅游平臺（OTA）頻頻“吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。業(yè)內人士認為，“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費者合法權益，消費者有理由維權。
浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺上預訂了咸陽(yáng)凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費用后，由于臨時(shí)改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺僅給予退款91.2元，收取高達80%手續費。
田先生說(shuō)，他咨詢(xún)酒店后卻被告知并沒(méi)有收到他的預訂信息，也就是說(shuō)飛豬在他預訂房間成功后并沒(méi)有第一時(shí)間幫他與酒店聯(lián)系，在這種情況下居然收取80%的手續費。和飛豬平臺溝通后，對方表示這是他們的規定，每個(gè)訂單生成時(shí)都有退款提示．“我任何服務(wù)都沒(méi)享受到，還收取這么高的手續費，合理嗎？”
記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現，有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問(wèn)題，手續費收取標準不一，有些甚至是全額不退。記者聯(lián)系了飛豬平臺，客服表示，由于每個(gè)訂單是有不同的代理商，所以每個(gè)訂單的退款規則都不同，有些訂單手續費是會(huì )收取80%，但平臺沒(méi)有辦法統一規定。
據電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費糾紛調解平臺”用戶(hù)投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問(wèn)題；馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問(wèn)題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費問(wèn)題。
電子商務(wù)研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣說(shuō)，根據投訴的案例來(lái)看，消費者購買(mǎi)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品，因臨時(shí)突發(fā)情況或到店后不滿(mǎn)意，認為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數平臺都拒絕退款。
事實(shí)上，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡(luò )交易7日內可無(wú)理由退貨的例外情況作了列舉，并設置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載或拆封的數字化商品等之外，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由。
今年7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。
“票品一概地‘不得無(wú)理由退票’是不可取的霸王條款。”蒙慧欣說(shuō)，實(shí)際上商家可效仿機票、火車(chē)票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷(xiāo)售的情形下，甚至也完全做到7天無(wú)理由退款。
業(yè)內人士表示，高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。高額退改簽費用以及特價(jià)機票不退不換的條款應認定為無(wú)效。
“對于包括在線(xiàn)旅游平臺在內的生活服務(wù)電商平臺而言，不僅需要明確規范、堅守底線(xiàn)，更應該專(zhuān)注于產(chǎn)品與用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障、防范風(fēng)險等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，這樣才能在瞬息萬(wàn)變的行業(yè)大潮中站得穩、行得遠。”電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰說(shuō)。（記者魏董華）
轉自：新華網(wǎng)
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