中消協(xié)調查報告：超七成旅游線(xiàn)路存在相對嚴重問(wèn)題

　騎馬踢傷賠付難、取消景點(diǎn)沒(méi)商量、不買(mǎi)門(mén)票轟下車(chē)……昨天，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了《國內部分旅游線(xiàn)路體驗式調查報告》。報告顯示，目前國內多條旅游路線(xiàn)都存在強制購物、誘導消費、行程路線(xiàn)隨意更改、景點(diǎn)壓縮、團餐質(zhì)量差等問(wèn)題，行程中，74%以上線(xiàn)路存在相對嚴重問(wèn)題。

　　本次調查是中消協(xié)首次大規模開(kāi)展針對國內旅游消費市場(chǎng)的一次體驗式調查。中消協(xié)派出了來(lái)自全國24個(gè)副省級以上消協(xié)組織的196名志愿者擔任體驗員，經(jīng)過(guò)培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個(gè)省、市、自治區的96條線(xiàn)路包括十一黃金周期間線(xiàn)路34條，涉及景點(diǎn)近500個(gè)，85家旅行社。每條線(xiàn)路基本包含一定數量的4A、5A級景點(diǎn)。體驗員借助相關(guān)專(zhuān)業(yè)設備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問(wèn)題。

　　調查結果顯示，體驗員對行程前、行程中服務(wù)評價(jià)和行程后的評價(jià)分別為72分、69分和69分，平均分為70分。不同地區的旅游服務(wù)差異較大。其中，東北黑龍江、吉林、遼寧的總得分為59分，未達到及格線(xiàn)。東北地區在旅游服務(wù)中，導游、餐飲、住宿、交通等方面的評分都沒(méi)有及格，其中導游服務(wù)只有47分。華東江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山東省的總得分在7大地區分類(lèi)中分數最高，為76分，但餐飲情況也只得了63分。

　　中消協(xié)副秘書(shū)長(cháng)栗元廣表示，我國應該盡快建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度，嚴格按照有關(guān)法規條令的規定，組織執法人員實(shí)行線(xiàn)上線(xiàn)下定期市場(chǎng)抽檢，將各類(lèi)違法違規企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監管系統予以公示，加大旅游市場(chǎng)秩序整治和查處力度。

　　聚焦　導游通過(guò)各種強制手段獲利提成

　　中消協(xié)消指部副主任皮小林，在中消協(xié)“臥底”的96條旅游線(xiàn)路中，74%的線(xiàn)路存在不同程度的問(wèn)題，歸納起來(lái)為5大類(lèi)。

　　問(wèn)題一　團餐的數量和質(zhì)量與合同中不同

　　某旅行社從湖南到海南的線(xiàn)路中，導游要求游客現場(chǎng)補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團一起行動(dòng)。

　　此外，還有31.6%的體驗員評價(jià)餐廳衛生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。如一家旅行社在山西旅游中的一次就餐，發(fā)霉的饅頭竟然被端上了餐桌。

　　問(wèn)題二　強制購物手段五花八門(mén)

　　強制消費，強制購物、強制增加景點(diǎn)、強制游客乘車(chē)騎馬坐索道等現象屢見(jiàn)不鮮，導游從中獲取提成，軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅等方法可謂五花八門(mén)。

　　例如，海南航空國際旅行社組織的福建到北京的旅游線(xiàn)路中，導游就稱(chēng)不買(mǎi)十三陵的門(mén)票，不允許留在車(chē)上，并用趕游客下車(chē)相威脅，態(tài)度惡劣。還有成都中國青年旅行社在成都到陜西的旅游線(xiàn)路中，導游在大巴車(chē)上強迫游客租用耳機。

　　調查數據顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區較為嚴重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　問(wèn)題三　導游隨意更改線(xiàn)路

　　部分地區存在削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的現象。以西南和華東較為嚴重，選擇比例分別為43.2%和35.3%。此外，節假日導游更改路線(xiàn)的情況更為嚴重。

　　問(wèn)題四　1/4導游領(lǐng)隊無(wú)證

　　在志愿者們“臥底”的96條線(xiàn)路中，近1/4的導游或領(lǐng)隊沒(méi)有相關(guān)資格證。

　　調查數據顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游或領(lǐng)隊沒(méi)有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區，選擇比例分別為71.4%、38.2%和25.0%。

　　問(wèn)題五　景區環(huán)境堪憂(yōu)

　　調查報告顯示，景區環(huán)境惡劣，倒賣(mài)門(mén)票現象依然存在，景區過(guò)于擁擠，特別是節假日，人滿(mǎn)為患不僅降低游客的旅游體驗，且存在安全隱患。

　　對話(huà)　調查提及的違法行為將限期處理

　　對話(huà)人：國家旅游局監督管理司余繁副司長(cháng)

　　北青報：此次調查報告中提及的違法行為將如何處理?

　　余繁：國家旅游局將責成相關(guān)單位就此次調查中所反映涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為依法查處、限期處理，維護旅游消費者的合法權益。此次調查還為國家下一步即將實(shí)施的全國旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數評價(jià)體系提供了重要的參考依據。

　　北青報：導游收入機制問(wèn)題直接導致強制購物等問(wèn)題，對于導游收入改革，國家旅游局是怎么考慮的?

　　余繁：導游管理確實(shí)存在不少問(wèn)題。目前，國家旅游局正在研究推動(dòng)相關(guān)導游體制的改革工作，正在和人社部對導游的管理和勞動(dòng)合同進(jìn)行調研，將盡快提出導游體制改革的總體方向和基本思路，并在國內一些地區展開(kāi)試點(diǎn)，成熟后再向全國推廣。

　　北青報：“青島大蝦”事件中消費者找了多個(gè)部門(mén)都沒(méi)用，那么旅游中出現了服務(wù)問(wèn)題應該找哪里解決最快呢?

　　余繁：我認為政府部門(mén)接到這樣的舉報應該都先接下來(lái)，屬于自己職責范圍內的事加緊解決，不屬于的要通過(guò)內部轉換，不能讓消費者去弄清政府部門(mén)的職責?！奥糜畏ā币罂h以上的人民政府必須建立統一的旅游投訴機構，最終要實(shí)現旅游投訴一個(gè)口進(jìn)，一個(gè)口出。國家旅游局推出的12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)覆蓋了20余個(gè)省，將來(lái)要做到全國覆蓋，做到件件有回復，事事有著(zhù)落。（文/本報記者 王薇）

　　轉自：北青網(wǎng)-北京青年報

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