讓更多老年人樂(lè )享數字化便利

完善市場(chǎng)供給，優(yōu)化公共服務(wù)，凝聚各方力量 

讓更多老年人樂(lè )享數字化便利

　　線(xiàn)上預約掛號、掃碼支付貨款、網(wǎng)約汽車(chē)出行……隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展突飛猛進(jìn)，數字化在深刻改變著(zhù)人們日常生活的同時(shí)，也使部分老年人感到無(wú)所適從——掃不出健康碼而徘徊在小區門(mén)口，用不了移動(dòng)支付在收銀臺干著(zhù)急，不會(huì )在線(xiàn)預約去醫院掛不上號……

　　我國已步入老齡化社會(huì )，按照民政部預測，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億。一邊是日益凸顯的老齡化現象，一邊是飛速發(fā)展的數字化社會(huì )，如何讓廣大老年人也能跟得上時(shí)代的腳步，盡享科技進(jìn)步的紅利？

　　國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

　　當前老年人在運用智能技術(shù)方面面臨哪些具體困難？讓他們更好地適應并融入智慧社會(huì )，還需要在哪些方面發(fā)力？記者對此進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。

　　老年人加速“觸網(wǎng)”，成為不可忽視的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)群體

　　持續優(yōu)化的智能設備和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)讓老年人生活更加便捷、更有樂(lè )趣

　　“小度小度，打開(kāi)床邊燈帶?！痹?huà)音剛落，暗夜里便立馬現出光亮。這里是北京西城區大柵欄街道的延壽社區養老服務(wù)驛站，去年夏天，依托“小度智能屏”等百度人工智能產(chǎn)品，71歲的房克傑奶奶對自己的居所進(jìn)行了智能化改造。

　　一鍵點(diǎn)擊藍牙，自動(dòng)連接設備。房克傑一邊熟練操作，一邊告訴記者：“過(guò)去，起夜前總得摸黑找手機，借著(zhù)屏幕光開(kāi)燈，年紀大了難免磕碰?，F在有了智能音箱，動(dòng)動(dòng)嘴就能點(diǎn)亮床沿燈，特別方便！”

　　“大柵欄街道戶(hù)籍人口60歲以上老年人占比近30%，遠超全國18.1%的平均水平?！贝髺艡诮值馈般y鶴零距離”統籌調度中心主任馬乃篪說(shuō)，對普通人來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單的手機操作，對老年人來(lái)說(shuō)會(huì )變得比較復雜，借助智能控制燈帶等人工智能產(chǎn)品，可以預約營(yíng)養餐食、獲得養生資訊，讓老年人更好地享受智能生活的便捷與樂(lè )趣。

　　宅在家，不斷更迭的智能設備讓老年人更舒心；出門(mén)去，持續優(yōu)化的軟件服務(wù)也令老年人更省心。

　　步入北京海淀區某社區，晚飯后在小區遛彎的辛阿姨被幾位同是60多歲的街坊圍住，走近一看，原來(lái)她正向大家介紹自己的網(wǎng)上掛號經(jīng)驗——打開(kāi)“京醫通”微信公眾號，選擇“就診服務(wù)”，點(diǎn)擊“掛號”，填選醫院名單和就診日期，最后在線(xiàn)付款就完成了。

　　“真是太方便了，我們也要試試！”鄰居們嘖嘖贊嘆。辛阿姨說(shuō)，以前大清早5點(diǎn)就要去醫院排隊，現在足不出戶(hù)在微信上就能掛號。嘗到“觸網(wǎng)”的甜頭后，如今到菜場(chǎng)買(mǎi)菜、去超市購物，辛阿姨也加入了“無(wú)現金一族”，“輕輕一掃，碼上支付，咱也能潮起來(lái)！”

　　老年人樂(lè )享數字生活，更多行動(dòng)在路上。在江蘇南京，超過(guò)700所老年大學(xué)開(kāi)設了智能手機培訓班，教授老人學(xué)習掃碼付款、網(wǎng)上掛號，自開(kāi)設以來(lái)，報名人數幾乎期期爆滿(mǎn)。在浙江嘉興，國網(wǎng)電力將芯片引入智能插座，通過(guò)手機APP便可實(shí)時(shí)查閱用電情況，方便老人及時(shí)處置異常情況；多個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺推出專(zhuān)門(mén)針對老年人設計的版式，大號字體讓老人不再有閱讀障礙……

　　當前，以智能手機作為入口，越來(lái)越多老年人步入“移動(dòng)互聯(lián)”新生活。根據騰訊發(fā)布的《老年用戶(hù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)報告》，2012年以來(lái)，我國手機網(wǎng)民數量增長(cháng)79%，老年網(wǎng)民數量增長(cháng)130%，老年人觸網(wǎng)速度是整體移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及速度的1.6倍。在A(yíng)PP使用上，約五成老年用戶(hù)下載APP數量超過(guò)30個(gè)，其中不僅涉及購物、廣場(chǎng)舞類(lèi)，也包括金融股票證券類(lèi)、電視購物特賣(mài)、社保醫療養老等資訊。

　　進(jìn)入數字化和老齡化交疊的時(shí)期，老年人作為不容忽視的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)群體，滿(mǎn)足其日益龐大的信息使用和公共服務(wù)需求，顯得越發(fā)重要而緊迫——

　　“在社會(huì )普遍采用信息工具交流的情況下，信息技術(shù)的普及將是保障老年人參與社會(huì )活動(dòng)的必要條件?！鼻鄭u大學(xué)智慧健康老齡化研究中心負責人朱禮華說(shuō)，研究表明，對老年人來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體能在密切親友溝通、促進(jìn)社會(huì )融入、改善健康習慣、提升自理能力和主觀(guān)幸福感等多方面發(fā)揮作用，有助于實(shí)現老有所樂(lè )。

　　老年人“觸網(wǎng)”的意義不止于此。中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮認為，破除老年人在數字世界里的消費障礙，有助于釋放消費潛力，極大促進(jìn)電子商務(wù)和數字經(jīng)濟發(fā)展。

　　更長(cháng)遠地看，讓老人安享數字化便利，也將反向促進(jìn)技術(shù)創(chuàng )新。在國務(wù)院發(fā)展研究中心社會(huì )發(fā)展研究部研究員馮文猛看來(lái)，老年人多起來(lái)，他們將成為未來(lái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要服務(wù)對象，圍繞老年人群體進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新將成為企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的新藍海。

　　方便老年人“觸網(wǎng)”，破除老年人數字化生活障礙

　　加大產(chǎn)品技術(shù)的適老化改造，緩解老年人對新技術(shù)的焦慮

　　近年來(lái)，我國互聯(lián)網(wǎng)持續向老年人群滲透，但與不斷增加的老年人數相比，當前老年人群上網(wǎng)比例仍較低，在已經(jīng)“觸網(wǎng)”的老人中，也有很多人無(wú)法安享數字化生活。

　　障礙究竟在哪里？

　　“老年人的信息障礙主要存在于三個(gè)層面：接入層面，是否能得到接入服務(wù)；技能層面，是否會(huì )使用信息產(chǎn)品的軟硬件；內容層面，能否按需搜索、甄別、使用和管理有關(guān)信息?！?/p>

　　朱禮華分析，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )基礎設施的完善和老年人消費能力的提升，目前問(wèn)題主要出現在技能層面和內容層面。

　　一方面，當前技術(shù)和服務(wù)對老年人不夠友好，適老化需求難以得到滿(mǎn)足。

　　“市場(chǎng)上大部分產(chǎn)品和服務(wù)是為年輕人一代研發(fā)的，在設計理念上并沒(méi)有充分考慮老年用戶(hù)的需求?！敝袊淆g科學(xué)研究中心老齡經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)研究所副所長(cháng)王莉莉說(shuō)，比如，當前手機觸控屏幕，相較于物理按鍵，無(wú)法提供更好的觸摸感；在界面交互上，多以視覺(jué)為導向，缺乏物理反饋，增加了老年人使用時(shí)的出錯率和挫敗感。

　　對此，云南昆明紅星社區的退休教授王大爺深有感觸：“智能手機上的字太小，不戴老花鏡基本看不清，而且只有一塊屏幕，有時(shí)候找不到按鍵在哪里，不知道怎么開(kāi)鎖?！?/p>

　　從公共服務(wù)來(lái)看，相對于環(huán)境無(wú)障礙建設，社會(huì )各界對老年人信息無(wú)障礙的關(guān)注較少。王莉莉表示，部分地方在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，未能充分進(jìn)行適老化調整，如必須線(xiàn)上預約提前訂票、買(mǎi)東西拒收現金、僅提供掃碼出行通道，使得老年人感到手足無(wú)措、難以適應。

　　另一方面，老年人自身存在生理上的機能減退，面對新技術(shù)容易產(chǎn)生焦慮感。

　　在合肥市蜀山區光明社區，一手創(chuàng )辦智能手機培訓班的劉麗直言，老年“同學(xué)們”的接受能力強但很健忘，兩個(gè)小時(shí)左右的課程通常只能培訓一個(gè)功能。

　　不僅如此，業(yè)內人士分析，老年人在面對電腦、手機等智能設備時(shí)，總是擔心自己誤操作弄壞產(chǎn)品，或者遭到網(wǎng)絡(luò )詐騙，使得他們在接受新技術(shù)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì )感到焦慮。

　　這一點(diǎn)在記者采訪(fǎng)中得到印證。盡管如今已是小區的“網(wǎng)絡(luò )達人”，但辛阿姨坦言，自己“觸網(wǎng)”之初，總覺(jué)得網(wǎng)上充滿(mǎn)了陷阱，擔心手機支付綁定銀行卡，卡上的錢(qián)會(huì )被別人轉走。經(jīng)過(guò)兒子的不斷勸導和再三培訓后，才一步步放心融入網(wǎng)絡(luò )生活。

　　在朱禮華看來(lái)，老年人參與數字化生活的良好社會(huì )環(huán)境尚未完全形成。老年人具有較大的個(gè)體差異性，其身體狀況、心理狀態(tài)、興趣愛(ài)好、過(guò)往經(jīng)歷等因素會(huì )影響他們對互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度和行為。社會(huì )各方對現階段老年人在信息化社會(huì )下遇到的困難認識不足，關(guān)注較少。

　　“從供給端來(lái)看，針對老年人群體的信息無(wú)障礙產(chǎn)業(yè)體系及市場(chǎng)效應尚未完全形成，相關(guān)企業(yè)難以盈利，導致市場(chǎng)上可供重點(diǎn)受益群體使用且性?xún)r(jià)比高、易于操作的終端產(chǎn)品較少，市場(chǎng)有效供給明顯不足?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ殴芾砭钟嘘P(guān)負責人說(shuō)。

　　信息無(wú)障礙建設成效明顯，緩解老齡數字化生活供需矛盾

　　在完善市場(chǎng)供給、優(yōu)化公共服務(wù)、凝聚多方力量等方面下功夫

　　更好保障老年人便捷參與網(wǎng)絡(luò )生活，是全面建設信息社會(huì )的題中應有之義。讓老年人樂(lè )享數字化生活，近年來(lái)正在逐步引起社會(huì )各界的關(guān)注。2015年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導意見(jiàn)》，提出“搭建養老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺”；2017年工信部、民政部等部委聯(lián)合印發(fā)《智慧健康養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計劃（2017—2020年）》，詳細規劃發(fā)展智慧養老產(chǎn)品服務(wù)的路線(xiàn)圖……各項政策的接連出臺，在一定程度上緩解了老齡數字化生活的供需矛盾。

　　“經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，針對老年人的信息無(wú)障礙建設已經(jīng)取得積極成果?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ殴芾砭钟嘘P(guān)負責人介紹，自2013年起，超過(guò)800家政府單位搭建了信息無(wú)障礙服務(wù)平臺，3.2萬(wàn)個(gè)政務(wù)網(wǎng)站實(shí)現信息無(wú)障礙。此外，相關(guān)部門(mén)組織部分社交通信類(lèi)、網(wǎng)絡(luò )購物類(lèi)、生活娛樂(lè )類(lèi)、新聞資訊類(lèi)等APP開(kāi)展無(wú)障礙改造，為老年人獲取信息帶來(lái)很多便利。

　　接受采訪(fǎng)的學(xué)者和市場(chǎng)人士認為，適應人口老齡化和社會(huì )信息化的趨勢，實(shí)現老年人“信息無(wú)障礙”目標，應把握以下幾個(gè)抓手：

　　——完善市場(chǎng)供給，引導企業(yè)充分考慮老年人需求，開(kāi)發(fā)更多優(yōu)質(zhì)適老化數字產(chǎn)品。

　　朱禮華建議，市場(chǎng)主體應下功夫開(kāi)展老年人數字產(chǎn)品和服務(wù)需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群體的身體和心理變化規律，研發(fā)適老化數字產(chǎn)品，精準優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　“比如，智能手機要在通用設計中進(jìn)行多元化需求考量，使老年用戶(hù)也能選擇易于接受和使用的產(chǎn)品服務(wù)?！蓖趵蚶蛘f(shuō)。

　　“下一步將持續發(fā)揮政府引導作用，培育多元化老年智能產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)主體?！惫ば挪啃畔⑼ㄐ殴芾砭钟嘘P(guān)負責人透露，目前工信部正聯(lián)合相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)對信息無(wú)障礙建設貢獻突出的企業(yè)在評級評優(yōu)、信用管理、社會(huì )責任考核等工作中給予傾斜，以進(jìn)一步調動(dòng)企業(yè)積極性。專(zhuān)家認為，老年數字產(chǎn)品和服務(wù)相對利潤較低，財稅金融政策應對其予以扶持鼓勵。

　　——優(yōu)化公共服務(wù)，兼顧傳統和新興生活方式，為老年群體留出專(zhuān)門(mén)服務(wù)通道。

　　“在信息化快速發(fā)展的當下，應融合不同群體的需求，傳統和新興的生活方式應該在一段時(shí)期內并存?！瘪T文猛認為，在采用數字化手段方便老人生活之前，首先要確保其生活無(wú)障礙，要保留傳統渠道作為一個(gè)過(guò)渡，幫助他們逐步邁向新興渠道?！疤貏e是公共服務(wù)部門(mén)，應該給老人留出線(xiàn)下服務(wù)的窗口，線(xiàn)下客服、人工電話(huà)、紙質(zhì)填表等老年人所熟悉的傳統方式還應適時(shí)保留?！?/p>

　　此外，公共服務(wù)部門(mén)可以嘗試將服務(wù)再細化。比如，針對不同場(chǎng)景錄制相應的使用教程視頻，教老年人學(xué)會(huì )辦理對應的線(xiàn)上業(yè)務(wù)，緩解老年人不知從何做起的焦慮，也減輕線(xiàn)下窗口的辦事壓力。

　　近年來(lái)，專(zhuān)門(mén)為老年人開(kāi)辟專(zhuān)用通道已漸成風(fēng)尚。江蘇無(wú)錫火車(chē)站對使用老人機、不會(huì )使用微信的旅客，留出特殊通道進(jìn)行人工服務(wù)；北京朝陽(yáng)區不少醫院對無(wú)法出示健康碼的老年患者，增設了刷社?？炞C健康情況的新渠道……凡此種種，都讓老年人出行的腳步更加順暢。

　　——凝聚多方力量，相關(guān)組織、社區、家庭各盡所能，幫助老年群體跟上時(shí)代步伐。

　　“生活中智能化的應用場(chǎng)景五花八門(mén)，這在一定程度上增加了老年人參與其中的復雜性，需要涉及老年人生活的多方主體各盡所能、多管齊下?！?朱禮華說(shuō)。

　　在社區層面，馬乃篪建議，應積極組織多種形式的培訓講座、現場(chǎng)課堂等，為老年人學(xué)習新技術(shù)新產(chǎn)品提供渠道，與此同時(shí)，也要多給老年人做心理疏導，引導其主動(dòng)轉變觀(guān)念，敢于接受新事物?！跋嚓P(guān)部門(mén)不妨通過(guò)加大政府購買(mǎi)服務(wù)，支持引導企業(yè)加大相關(guān)的服務(wù)力度，為老年人學(xué)習網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供便利?！蓖趵蚶蛘f(shuō)。

　　幫助老年人更好融入數字化社會(huì )，家庭環(huán)節的努力也必不可少。朱禮華表示，年輕人一方面應多用“技術(shù)”反哺老人，讓老年人學(xué)習智能手機更有信心；另一方面也要創(chuàng )造機會(huì )鼓勵和陪伴老年人應用數字化產(chǎn)品，以更多耐心陪伴他們學(xué)習必要的數字生活技能。（記者 韓鑫）

　　轉自：人民日報

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