工商總局：網(wǎng)購投訴居高不下 維權難問(wèn)題待解決

　　國家工商總局日前發(fā)布的一季度消費投訴分析報道顯示，一些新消費領(lǐng)域投訴增長(cháng)較快。網(wǎng)絡(luò )購物、文化娛樂(lè )服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)等新興業(yè)態(tài)及升級類(lèi)服務(wù)投訴呈快速增長(cháng)態(tài)勢，投訴增長(cháng)率分別達42.8%、37.8%、29.4%。

　　今年一季度網(wǎng)絡(luò )購物投訴同比增長(cháng)42.8%，又是名列投訴榜首。而據國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管工作年度報告(2015年)》顯示，2015年全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò )購物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(cháng)87.3%，與“十一五”末期相比增長(cháng)了77.67倍，連續兩年排在服務(wù)類(lèi)投訴首位。網(wǎng)購投訴居高不下，折射出網(wǎng)售商品的質(zhì)量、服務(wù)存在嚴重的問(wèn)題，說(shuō)明目前的網(wǎng)購環(huán)境仍有待健全。

　　近年來(lái)，相關(guān)部門(mén)對網(wǎng)購采取了不少監管措施，如對不規范網(wǎng)店貼上“警示標簽”，“神秘買(mǎi)家”進(jìn)行巡邏，擴展網(wǎng)購舉報渠道等，尤其是《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的出臺，在一定程度上維護了消費者的權益。

　　然而，網(wǎng)絡(luò )商品交易范圍廣、品種多、體量大，要對每樣商品都實(shí)行監督并非易事，而且網(wǎng)購不能像實(shí)體店那樣直觀(guān)地接觸實(shí)物，消費者只能通過(guò)廣告和商家所列的商品詳情進(jìn)行了解，或者從商品給出的評價(jià)進(jìn)行判斷，如果商家廣告夸大其詞或給出的商品評價(jià)不客觀(guān)，就很容易產(chǎn)生誤導。

　　誠然，除了一些特定商品之外，大多數商品可以實(shí)行七天無(wú)理由退貨，而很多商品不可能在七天這么短的時(shí)間內就出現問(wèn)題，如果過(guò)了這一時(shí)效，就只能通過(guò)投訴渠道進(jìn)行維權了。

　　而投訴維權對于消費者來(lái)說(shuō)，顯得有些力不從心。首先要預先留下交談?dòng)涗?，準備各種票據，所購的物件要妥善保管，還得經(jīng)過(guò)先調解后仲裁等復雜的程序。即使是最后的投訴能夠得到妥善解決，那也得費時(shí)費力，沒(méi)有耐心和時(shí)間的消費者往往就直接放棄了維權。

　　其實(shí)，網(wǎng)購投訴多是維權不易造成的。如果投訴便利，商家也不敢隨意出售貨不對板的商品，而要解決這一問(wèn)題關(guān)鍵還在于舉證。假如來(lái)個(gè)舉證責任倒置，讓被舉報者提供相關(guān)的資料證據，維權還會(huì )難嗎？如此一來(lái)，商家就得多考慮消費者的利益了，網(wǎng)購投訴居高不下的狀況就有望得到解決。

　　在一般情況下“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，這對于網(wǎng)下實(shí)體店來(lái)說(shuō)可能適用，但對于網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售這一特殊的渠道卻難度不小。因此，還應進(jìn)一步完善法律，根據網(wǎng)購的特點(diǎn)，從立法的角度解決維權難的問(wèn)題。（羅瑞明）

　　轉自：中國商報

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