歐洲團壓縮行程狂購物 旅行社“不按合同出牌”遭投訴

近年來(lái)，文旅行業(yè)新業(yè)態(tài)不斷涌現，消費形式變化的同時(shí)也帶來(lái)了新的問(wèn)題，但旅游業(yè)的一些“老”問(wèn)題依舊存在。近期，在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上，“旅游行程不符”“導游壓縮行程”依然是投訴熱點(diǎn)。想象中美好的旅途被購物時(shí)間擠壓，該去的景點(diǎn)沒(méi)去成，“不按合同出牌”的旅行社和導游讓消費者忍無(wú)可忍。

多處景點(diǎn)被遺漏“三無(wú)團”成“購物團”

已經(jīng)退休的唐先生實(shí)名向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴，稱(chēng)他和老伴在2018年6月在中旅體育旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中旅體育”）報名參加了德法意瑞12日旅游團，不料旅途中卻遭遇壓縮景點(diǎn)參觀(guān)時(shí)間、誘導購物。“選擇中旅是看中其良好的口碑，本以為是中旅一站到底的服務(wù)，到了羅馬才得知是由北京鳳凰假期國際旅行社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鳳凰假期”）負責的拼團。”唐先生告訴記者。

“導游留給我們的參觀(guān)時(shí)間根本達不到行程單約定的時(shí)間。”據唐先生描述，行程中4個(gè)景點(diǎn)實(shí)際游覽時(shí)間減少了近4小時(shí)，法國巴黎鐵塔、瑞士琉森湖和楚格小鎮等必去的景點(diǎn)都被遺漏了。“德國新天鵝堡本來(lái)應該在觀(guān)景臺近距離觀(guān)賞，結果導游只帶我們在山下公路邊遠遠眺望到一叢白點(diǎn)，”唐先生對此表示無(wú)法忍受。

那么節省下來(lái)的時(shí)間都去哪了？據唐先生透露，導游每到一各景點(diǎn)都安排先去免稅店購物，后到景點(diǎn)參觀(guān)。而當時(shí)唐先生一行報的是無(wú)自費、無(wú)小費、無(wú)購物的“三無(wú)團”。“這不僅違背了合同中的約定，還嚴重侵犯了我們的旅游消費自由。”

除了壓縮行程，唐先生在投訴中還提到住宿條件差、導游素質(zhì)低等問(wèn)題。想象中美好的歐洲之旅在記憶中留下一地雞毛，唐先生夫婦維權長(cháng)達5個(gè)月，最終獲得中旅體育的6600元賠償，而本次行程的實(shí)際供應商鳳凰假期并沒(méi)有承擔任何責任。

旅行社和代理社，誰(shuí)該為旅游質(zhì)量負責？

記者了解到，鳳凰假期屬于旅行產(chǎn)品批發(fā)商，直接面向旅行社售賣(mài)旅行產(chǎn)品，市面上沒(méi)有自己的門(mén)店，是中旅、國旅、中青旅等旅行社的第三方供應商，只提供旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，導游和領(lǐng)隊都隸屬鳳凰假期。

對此，記者電話(huà)采訪(fǎng)了鳳凰假期的質(zhì)監部門(mén)了解投訴流程?？头硎?，客人先要到報名所在旅行社或門(mén)店提出投訴，由旅行社或門(mén)店的接待受理，如果協(xié)商無(wú)效，再由旅行社或門(mén)店向鳳凰假期提出訴求。“唐先生已與中旅達成協(xié)議，接受了賠付，剩下的就是中旅和鳳凰假期之間的事了。”客服還表示，截止目前并沒(méi)有從中旅接到唐先生的投訴。

無(wú)法直接觸達供應方投訴旅游質(zhì)量低、服務(wù)差的問(wèn)題，是唐先生維權路上感到最無(wú)力的地方。“正因為鳳凰假期是第三方供應商，不直接對游客負責，投訴都得通過(guò)中旅體育轉達，維權過(guò)程非常麻煩，所以導游就敢胡作非為”。唐先生這樣對記者說(shuō)。他和老伴花了22398買(mǎi)到了一次糟心的旅游，更糟心的是長(cháng)達5個(gè)月的維權所耗費的時(shí)間成本。“旅游團的其他隊友最后拿了2000元/人的賠償金，因為都是在職人員，沒(méi)時(shí)間跟他們‘玩’了。”

那么，旅行社和代理社誰(shuí)該為旅游質(zhì)量負責？針對此類(lèi)典型的轉拼團案例，北京法學(xué)會(huì )旅游法學(xué)研究會(huì )理事翟迪分析，根據《旅游法》規定，旅行社委托其他旅行社代理銷(xiāo)售產(chǎn)品的，需要在合同中載明委托社和代理社的基本信息。將接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，需要載明地接社的基本信息。中旅體育未在與唐先生簽訂的合同中披露鳳凰假期為產(chǎn)品提供方和地接社，且提供鳳凰假期的基本信息，則中旅體育涉嫌非法轉團，旅游者可向當地旅游主管部門(mén)進(jìn)行投訴。在維權方面，若存在景點(diǎn)遺漏、擅自增加購物點(diǎn)、降級酒店標準等違約行為，旅游者應當根據簽訂的旅游合同向簽訂合同的旅行社要求賠償。

“老”問(wèn)題無(wú)法根治 監管方：將推行電子行程單制度

近年來(lái)，我國旅游消費環(huán)境不斷優(yōu)化，隨著(zhù)國民維權意識的提升，國內消費者對旅游質(zhì)量越來(lái)越看重，對“隱形規則”堅決說(shuō)不的底氣也越來(lái)越足。據中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2018年全國消協(xié)組織共收到旅游類(lèi)消費投訴8487件，占服務(wù)類(lèi)投訴的2.30%，同比上升了1.23%。其中行程不符、強迫購物等“老”問(wèn)題占據投訴數量的一半。報告顯示，消費者的投訴，主要集中在行程安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等與合同內容不符，或者擅自降低住宿和用餐標準，此外還有對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導甚至棄之不理。

作為旅行社的主管部門(mén)，北京市文化和旅游局行業(yè)管理處相關(guān)負責人表示，目前一些旅行社確實(shí)存在在合同中玩文字游戲等侵害游客利益的現象，這些問(wèn)題也是旅游主管部門(mén)查處的重點(diǎn)。今年以來(lái)為了減少這些情況的發(fā)生，旅游部門(mén)也在加大執法檢查的力度，并推動(dòng)合同標準化的建設。此外，對于未來(lái)如何繼續加強監管，避免此類(lèi)現象的頻繁出現，該負責人透露，會(huì )繼續推行電子行程單制度，并加強和其他部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，通過(guò)信用平臺等機制限制違規旅行社，“旅行社的行業(yè)門(mén)檻比較低，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，未來(lái)一方面也要強化培訓管理，一方面要繼續提升電子行程單的使用普及率，讓旅行社的經(jīng)營(yíng)更加規范化、標準化，旅游主管部門(mén)也能有據可查。同時(shí)為了加強對違法違規旅行社的震懾，今年全市還將推動(dòng)雙隨機檢查機制，提升檢查效果和準確率，此外，和其他相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)的信用平臺也在不斷建設完善中，目前游客可以通過(guò)北京市文化和旅游局官網(wǎng)查詢(xún)到違法違規旅行社的信息，以此達到對消費者的提示作用。”


來(lái)源：人民網(wǎng)—旅游頻道
中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)-視頻中心
主編：孔祥兵
電話(huà)：010-65367061

　　版權及免責聲明：凡本網(wǎng)所屬版權作品，轉載時(shí)須獲得授權并注明來(lái)源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網(wǎng)觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)。版權事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀