攜程再次遭遇產(chǎn)品搭售質(zhì)疑 問(wèn)題在于是否讓用戶(hù)自主選擇

 

　　10月10日上午，一位攜程員工在員工的微信群中建議，將搭售產(chǎn)品單獨開(kāi)個(gè)頁(yè)面，“產(chǎn)品確認完下一頁(yè)，給用戶(hù)購買(mǎi)搭售產(chǎn)品，默認都不選，這樣應該可以減少很多抱怨”。另一位員工建議將“搭售改成打包，讓客戶(hù)自由選擇”。

 

　　攜程在10日晚間發(fā)出一份公關(guān)聲明，稱(chēng)要升級機票預訂頁(yè)面，“提供無(wú)默認勾選產(chǎn)品”。

 

　　今年4月份，有自媒體發(fā)布文章，質(zhì)疑攜程通過(guò)不易察覺(jué)的默認選項，搭售預訂產(chǎn)品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險等產(chǎn)品，以此獲得巨額收益。雖然這篇文章對攜程通過(guò)搭售獲得的收益金額的估算，缺乏事實(shí)根據，但搭售行為本身引起了網(wǎng)民們不滿(mǎn)。不少消費者在購買(mǎi)機票、火車(chē)票或者酒店產(chǎn)品時(shí)，一不小心就多花了幾十元錢(qián)，買(mǎi)下了搭售產(chǎn)品。

 

　　界面新聞?wù){查發(fā)現，當時(shí)在攜程上購買(mǎi)一張機票，同時(shí)還默認選購了景點(diǎn)酒店優(yōu)惠券，而在去哪兒網(wǎng)、途牛等平臺上，也同樣存在類(lèi)似問(wèn)題。隨后攜程回應稱(chēng)做出改進(jìn)措施，強化明碼標價(jià)，進(jìn)行雙重提示，并表示將提供無(wú)默認選項的產(chǎn)品。

 

　　近日，這篇文章再次廣泛傳播，媒體發(fā)現在攜程App購買(mǎi)機票產(chǎn)品時(shí)，仍然有默認選項的搭售產(chǎn)品。9日晚間，國內演員韓雪也發(fā)布微博表示，多次發(fā)現并手動(dòng)取消了隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，希望攜程面對問(wèn)題、向公眾致歉。

 

　　界面記者昨日、今日在攜程App上發(fā)現，機票預訂頁(yè)面出現了新調整，將同一班飛機的機票銷(xiāo)售，區分為搭售抵用券的極速預訂渠道，以及沒(méi)有搭售產(chǎn)品的普通預訂，相比之前有了更明確的提示。同時(shí)在進(jìn)入普通預定頁(yè)面時(shí)，推出了“旅行家”會(huì )員卡的廣告，用戶(hù)選擇加入“旅行家”后，在半年內能獲得貴賓休息室、保險、快速過(guò)安檢等折扣優(yōu)惠。這種推廣附加產(chǎn)品的方式或許更容易被接受。另外，頁(yè)面上也提供包含一晚酒店住宿的打包產(chǎn)品。截至截稿，記者購買(mǎi)機票產(chǎn)品時(shí)，系統仍會(huì )默認勾選接送機券，但可以手動(dòng)取消。
 

　　攜程將含抵用券的預訂和普通預訂分開(kāi)
 

　　默認勾選了接送機券，可手動(dòng)取消

 

　　攜程等OTA平臺普遍存在的搭售產(chǎn)品行為并不屬于違法行為，但在是否侵犯消費者知情權方面不容易確認?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》的消費者權利第九條規定，“消費者有權自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”北京德翔律師事務(wù)所武夢(mèng)鴿律師告訴界面新聞，“如果攜程的搭售提示清楚，可以取消，頂多算是營(yíng)銷(xiāo)技巧。如果是不買(mǎi)不行，買(mǎi)機票必須住指定酒店，就有違法搭售嫌疑。”

 

　　而民航局運輸司在今年8月發(fā)布的《關(guān)于規范互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售行為的通知》中明確提到，“各互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺、航空公司及銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售機票時(shí)不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務(wù)產(chǎn)品”，應當通過(guò)“清晰顯著(zhù)、明白無(wú)誤的形式”將貴賓休息室、保險等附加服務(wù)設置為旅客自主選擇項，“以有效避免旅客誤選”。這項針對機票銷(xiāo)售的通知，是目前明確提到禁止默認選項形式的規定。針對互聯(lián)網(wǎng)平臺上除機票外的其他產(chǎn)品，相關(guān)部門(mén)尚未作出明確規定。

 

　　對攜程等OTA平臺，搭售將帶來(lái)不小的收益。在銷(xiāo)售某樣產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)向用戶(hù)提供接送機券、酒店景點(diǎn)優(yōu)惠券、搶票、保險等產(chǎn)品的搭售，一方面能帶動(dòng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，讓用戶(hù)盡可能留在同一平臺上消費，例如購買(mǎi)接送機券之后，用戶(hù)會(huì )更傾向于購買(mǎi)平臺上的接送機產(chǎn)品而不是再去打開(kāi)滴滴等出行應用；另一方面，有些用戶(hù)購買(mǎi)了抵用券、優(yōu)惠券等產(chǎn)品卻忘記使用，客觀(guān)上這些付費也成了平臺的額外收益。

 

　　上述前攜程員工還向界面指出，以酒店產(chǎn)品為例，搭售產(chǎn)品由酒+X產(chǎn)品后臺系統設置和人工調整，另外也有一部分直接來(lái)自供應商。攜程會(huì )有內部計價(jià)和利潤分配規則，比如一間酒店客房的預訂帶動(dòng)了一份接送機產(chǎn)品的銷(xiāo)售，部門(mén)之間會(huì )按照一定比例，將接送機產(chǎn)品的利潤分成。因此，搭售也成了部門(mén)合作的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。

 

　　產(chǎn)品搭售也有利于推廣新業(yè)務(wù)。例如攜程的貴賓休息室預訂量增長(cháng)迅速。據旅界報道，用戶(hù)在攜程上預訂機票的同時(shí)，預訂機場(chǎng)休息室服務(wù)，價(jià)格最低至十幾元，而相同的權益如果通過(guò)航空公司常旅客的身份，需要至少飛25個(gè)航班，花費上萬(wàn)元。一些航空公司自運營(yíng)的機場(chǎng)休息室，則通過(guò)在OTA售賣(mài)權益的方式獲得收入。

 

　　OTA平臺上還有一些常見(jiàn)搭售產(chǎn)品，例如保險、搶票，因為這些都屬于高利潤的產(chǎn)品。相比之下，機票、旅游產(chǎn)品雖然客單價(jià)高，但利潤微薄。曾有業(yè)內人士告訴界面新聞，行業(yè)中跟團游的利潤率在5%至8%。而2016年機票代理新政策推出，航空公司提高直銷(xiāo)比例，機票代理的生存空間被壓縮，OTA的機票業(yè)務(wù)收入也受到影響。因此，搭售附加產(chǎn)品成為了OTA行業(yè)熱衷的默認通用方式。

 

　　問(wèn)題在于攜程等OTA在搭售產(chǎn)品時(shí)，是否讓用戶(hù)自主選擇，提供清楚明晰的提示，甚至取消所有的默認勾選。

 

　　關(guān)注旅游行業(yè)的海澤資本創(chuàng )始人羅海資對界面新聞分析稱(chēng)，“就法論法，攜程在法律上有站得住腳的理由，不過(guò)這讓攜程陷于輿論弱勢，不斷消費攜程積累的品牌價(jià)值也是事實(shí)，現在看來(lái)攜程會(huì )作出讓步。”

 

　　截至發(fā)稿時(shí)，記者隨機查看，在攜程App上預訂機票時(shí)，采用了將搭售產(chǎn)品預訂與普通預定區分開(kāi)的形式，預訂酒店和跟團游產(chǎn)品時(shí)均未發(fā)現有默認勾選的附加產(chǎn)品，預訂火車(chē)票時(shí)有默認勾選“VIP優(yōu)先出票”套餐，可手動(dòng)取消。

 

　　在途牛App上預訂機票有發(fā)現默認勾選航空意外險和航空延誤險，預訂酒店時(shí)有默認勾選取消險和國內機票優(yōu)惠券，呈現方式較為明顯，可手動(dòng)取消。

 

　　在同程App上預訂機票時(shí)，有發(fā)現默認勾選貴賓廳服務(wù)或退改簽保險，預訂酒店時(shí)發(fā)現無(wú)默認勾選的附加產(chǎn)品，預訂跟團游產(chǎn)品時(shí)有默認意外險和取消險產(chǎn)品，呈現方式較為明顯，可手動(dòng)取消。（鄭萃穎）

 

　　轉自：界面新聞