漫畫(huà)／高岳
美容辦卡、早教辦卡、健身辦卡……不辦卡你就得付出更多的明顯不合理價(jià)格，這樣的儲值卡讓你不得不辦。
近日，北京市第三中級人民法院對外通報，2018年該院共受理并審結服務(wù)合同糾紛案件216件，其中，涉及儲值卡的預付費服務(wù)糾紛案件占98．6％。通過(guò)梳理相關(guān)案件，法官發(fā)現，當前儲值卡消費領(lǐng)域存在無(wú)資質(zhì)發(fā)卡、儲值資金缺乏監管、霸王條款泛濫等諸多問(wèn)題。
面對儲值卡消費亂象，消費者當如何應對？《法制日報》記者通過(guò)采訪(fǎng)北京市三中院法官，為大家支招兒。
辦卡前后服務(wù)大不同，應及時(shí)維權
為吸引消費者辦理儲值卡，在向消費者推銷(xiāo)、體驗階段，經(jīng)營(yíng)者大多能為消費者承諾或提供高質(zhì)量的服務(wù)，但一旦消費者辦卡后，很多經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量均有明顯下降，甚至存在服務(wù)項目減少、服務(wù)價(jià)格提高、經(jīng)營(yíng)主體變更、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所遷移等情況，有的涉及惡意侵犯消費者權益。如一些健身機構超過(guò)接待能力吸收會(huì )員，導致健身場(chǎng)所空間和訓練器材使用受限，或者私人教練、專(zhuān)業(yè)教師等中途離職，服務(wù)機構委托第三方代為履行，使得消費者無(wú)法享受其期待的服務(wù)質(zhì)量；還有一些服務(wù)機構在訂立合同后擅自更改服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間及相關(guān)課程計劃等，造成消費者履行合同不便或合同目的無(wú)法實(shí)現。
“因經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)引發(fā)的案件中，有50％左右是消費者因商家更換經(jīng)營(yíng)主體、停止營(yíng)業(yè)而要求退還儲值金的案件，另有20％左右是因消費者認為經(jīng)營(yíng)者未提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不達標等要求退還儲值金的案件。”北京三中院民三庭庭長(cháng)侯軍說(shuō)，因預付費服務(wù)合同具有長(cháng)期性和持續性特點(diǎn)，消費者已經(jīng)預交全部?jì)r(jià)款，故相較于一般消費模式而言，消費者在該類(lèi)服務(wù)合同交易過(guò)程中往往承擔更大風(fēng)險，明顯處于弱勢地位。
“一旦發(fā)現自身權益受損，就應及時(shí)進(jìn)行維權，消費者的勝訴率很高。”侯軍介紹，在北京三中院2018年審結的213件涉及儲值卡糾紛案件中，判決支持解除合同、退還費用的案件有198件，支持懲罰性賠償案件6件。
無(wú)資質(zhì)超范圍亂發(fā)卡，事先要考察
除了服務(wù)品質(zhì)難以保證的情形，北京三中院在審理相關(guān)案件中還發(fā)現，很多商家存在違規發(fā)卡、超范圍經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。“比如洗衣店不具備發(fā)卡資質(zhì)也給消費者辦儲值卡，美容養生會(huì )所不具備醫療美容資質(zhì)卻提供水光針、超聲刀等醫療美容服務(wù)。”北京三中院民三庭法官田璐介紹，根據商務(wù)部有關(guān)規定，發(fā)行儲值卡的經(jīng)營(yíng)者必須是企業(yè)法人，且需要在發(fā)行后30日內到商務(wù)部門(mén)備案，個(gè)體工商戶(hù)、合伙等非企業(yè)法人不能發(fā)行儲值卡。
但在現實(shí)生活中，一些小美容店、理發(fā)店、洗衣店不具備發(fā)卡資質(zhì)卻自行發(fā)放儲值卡；還有一些嬰幼兒教育培訓機構的從業(yè)人員沒(méi)有幼師資質(zhì)等……這些都屬于明顯的缺乏資質(zhì)、超范圍經(jīng)營(yíng)，極易導致消費者在訂立合同之初所期待的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)安全無(wú)法得到保障。
對于這些“坑”，田璐建議消費者在辦理儲值卡前，應做好實(shí)地考察工作，選擇實(shí)力較強、信譽(yù)較好的商家，并充分了解經(jīng)營(yíng)者信息，對經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)進(jìn)行審查，要求其出示營(yíng)業(yè)執照、經(jīng)營(yíng)許可、相關(guān)授權手續等，并要求其提供在商務(wù)部門(mén)的備案信息。同時(shí)，消費者辦理儲值卡時(shí)一次預存金額不宜過(guò)多，以避免消費風(fēng)險，同時(shí)索要并保存好消費憑證。
在監管層面，侯軍建議，相關(guān)部門(mén)應制定行業(yè)規范，明確預付費行業(yè)準入標準，提高準入門(mén)檻，對相關(guān)機構實(shí)施備案登記制；規范儲值卡的發(fā)行與使用，對發(fā)卡單位的資質(zhì)、發(fā)行模式、發(fā)行限額依法予以規制，要求經(jīng)營(yíng)者將收取的預付費資金設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，保證專(zhuān)款專(zhuān)用等。
霸王條款屢見(jiàn)不鮮，要敢于交涉
“事實(shí)上，很多消費者在辦理儲值卡時(shí)，并沒(méi)有與商家簽訂任何書(shū)面服務(wù)合同，即使雙方簽訂了合同，也常常存在霸王條款。”侯軍表示，諸如“本店對消費卡有修改權和終止使用權”“會(huì )員申請退卡，其預付服務(wù)費用不予返還”等條款在預付費合同中屢見(jiàn)不鮮。辦卡后，部分商家還會(huì )通過(guò)設置打折有效期、積分限期清零、隨意預告漲價(jià)等方式逼迫消費者提前消費，或商家在不履行通知義務(wù)的情況下，直接取消之前承諾的優(yōu)惠政策，變相侵犯消費者權益。
在北京市三中院審理的服務(wù)合同糾紛案件中，有70％左右涉及退卡轉卡及隱私泄露糾紛。消費者辦卡后，因經(jīng)營(yíng)者違約或因自身原因要求解除合同、退還預付費用，或因主客觀(guān)原因發(fā)生變化要求轉讓儲值卡時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往利用格式合同等手段，對儲值卡退費及儲值卡轉讓設置層層關(guān)卡，限制消費者權利。如經(jīng)營(yíng)者以“一經(jīng)售出，概不退還”為由拒絕消費者提出的退費請求，或在轉讓儲值卡時(shí)收取高額的更名費、轉卡費、?？ㄙM等附加費用使消費者打消轉卡念頭。同時(shí)，在辦理儲值卡過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者通常要求消費者填寫(xiě)詳細的個(gè)人信息，如身份證號碼、居住地址、聯(lián)系方式等，一些不法商家為獲取利益向第三方販賣(mài)消費者信息，嚴重侵犯消費者個(gè)人隱私。
“相關(guān)法律對此有明確規定，經(jīng)營(yíng)者提供格式條款時(shí)，免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款應屬無(wú)效。”田璐表示，經(jīng)營(yíng)者存在違約行為時(shí)，消費者有權要求解除合同并退還預付費用；但消費者不當然享有任意解除權，在經(jīng)營(yíng)者不存在違約情形下，消費者對合同解除負有單方過(guò)錯，屬于違約一方，需要承擔相應的違約責任，應結合經(jīng)營(yíng)者為履行服務(wù)合同支出的人、財、物等合理費用，對消費者請求退還的費用予以相應的酌減。
田璐建議，消費者準備辦卡時(shí)，要注意及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者訂立書(shū)面合同，明確雙方權利義務(wù)，認真審查合同條款，對模糊用語(yǔ)應要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行解釋說(shuō)明，口頭承諾必須落到紙上；對于不合理條款應敢于交涉，或向工商部門(mén)舉報，督促商家整改。
遭閉店跑路拒退費，起訴有錯股東
辦卡后，本想著(zhù)能順利體驗各種高品質(zhì)的服務(wù)，可很多消費者卻遇到商家突然閉店甚至跑路的情況，賀女士就是其中一位。3年前，她花費7200元為孩子報名了萊河公司經(jīng)營(yíng)的早教課程，但課程還沒(méi)上滿(mǎn)一年，萊河公司原股東呂某、李某將公司的股權全部轉讓給劉某、王某，并完成工商登記變更，萊河公司經(jīng)營(yíng)的瑪爾比恩東壩店又因與房東糾紛導致停止經(jīng)營(yíng)。而此時(shí)，賀女士所購買(mǎi)的48節早教課中還有33節課未上，與賀女士情況類(lèi)似的還有70余位學(xué)生家長(cháng)。他們一同將萊河公司訴至法院，要求其退還相關(guān)款項并承擔違約責任。
案件審理中，法院發(fā)現，很多家長(cháng)交納的學(xué)費并沒(méi)有打到萊河公司賬戶(hù)，而是進(jìn)入了公司經(jīng)營(yíng)者呂某、李某的個(gè)人賬戶(hù)，故認定呂某、李某在此案中應承擔相應責任。經(jīng)兩級法院審理，法院終審判決解除家長(cháng)和萊河公司的課程服務(wù)協(xié)議，判令萊河公司應退還賀女士3860元，呂某、李某承擔連帶清償責任。
侯軍介紹，此類(lèi)服務(wù)合同糾紛案件中，主要涉及教育培訓、健身、美容養生、洗車(chē)服務(wù)、旅游、醫療等服務(wù)類(lèi)型。其中，教育培訓服務(wù)合同案件數量最多，占比44．4％，具體服務(wù)內容包括少兒英語(yǔ)培訓、資格證書(shū)培訓、游泳培訓等。在這類(lèi)型案件中，嬰幼兒早期教育培訓機構因缺乏監管，不誠信經(jīng)營(yíng)現象頻發(fā)，屢屢被訴。為此，北京三中院在審理相關(guān)案件后，針對早教行業(yè)缺乏統一的行業(yè)標準和監管規范等問(wèn)題已向國家相關(guān)監管部門(mén)發(fā)出司法建議書(shū)，并獲得積極回函。
當前，類(lèi)似于萊河公司這樣的案例不在少數，消費者支付的服務(wù)費經(jīng)常未進(jìn)入公司賬戶(hù)，而是進(jìn)入公司股東、經(jīng)營(yíng)者等自然人賬戶(hù)，部分商家“閉店跑路”后聲稱(chēng)資不抵債，拒不退還會(huì )員儲值金。對此，田璐表示，在此情形下，消費者可要求適用公司法人人格否認制度，由責任股東或經(jīng)營(yíng)者個(gè)人對相關(guān)債務(wù)承擔連帶責任，償還消費者儲值金。（記者徐偉倫）
轉自：法制網(wǎng)
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